Klantgroepsegmentatie, Klantwaarde & Customer Live Time Value
Een klantgroep-segmentatie heeft tot doel om klanten in te delen in verschillende groepen om op grond daarvan verschillende klantgroep-strategieën te ontwikkelen en uit te voeren.
Het uitgangspunt hierbij is dat niet alle (potentiële) klanten hetzelfde rendement opleveren en dezelfde behoeftes hebben. Door de marketing aanpak en budget hier op aan te passen, kan een hoger rendement worden gerealiseerd.
Een typisch voorbeeld is een indeling naar (potentiële) klantwaarde / customer live time value. Hierbij wordt onderzocht welke groepen veel besteden, welke klanten groeipotentie hebben en welke niet. Op grond hiervan kunnen strategieën als het koesteren, het ontwikkelen en het negeren uitgewerkt en toegepast worden. Een segmentatie kan ook betrekking hebben op de wijze waarop en via welke kanalen het meest effectief met (potentiële) klanten de interactie kan plaatsvinden. Bijvoorbeeld welke groep het meest effectief door telemarketing, direct mail, persoonlijk contact of digitale media benaderd kan worden en voor wat voor argumentatie de groepen het meest gevoelig zijn.
Bij het maken van een klantgroep segmentatie wordt er door middel van een cluster analyse bepaalt op welke kenmerken klanten overeenkomsten vertonen en op welke kenmerken zij verschillen. Een cluster bestaat uit klanten met sterke overeenkomsten die juist op hun beurt sterk afwijken van de klanten uit een ander cluster.
Bij een klantgroep segmentatie wordt er per cluster een profielanalyse gemaakt die het inzicht verschaft over de kenmerken van dat segment. Eventueel wordt hierbij externe data gebruikt om aan de hand van bijvoorbeeld sociodemografie of lifestyle een groep beter te leren kennen c.q. begrijpen.
Binnen de segmenten kunnen (verwachte) migratie stromen worden vastgesteld. Hiermee wordt bepaald welke klanten binnen een segment kunnen migreren naar een ander segment. In sommige gevallen is dit wenselijk en kunnen er dus activiteiten ontwikkeld worden om dit gedrag te stimuleren. In andere gevallen is het onwenselijk en is het van belang om het bestaande gedrag te belonen.